名古屋市上下水道局

2019年5月17日 水道使用開始の受付処理誤りに伴う個人情報が記載された文書の誤送付等について

水道使用開始の受付処理誤りに伴う個人情報が記載された文書の誤送付等について
(令和元年5月17日資料提供)

上下水道局において、お客さまの水道使用開始の受付処理を誤ったため、個人情報が記載されている文書を誤送付し、上下水道料金を誤徴収する事案が発生しましたので、ご報告します。

1.経緯

平成31年3月20日(水)
・当局お客さま受付センターにて、Aさまからの転居に伴う水道の使用中止、転居先の水道の使用開始及び従前の振替口座情報を転居先の上下水道料金のお支払い方法として引き継ぐ申し込みを受付
・運営受託業者のオペレーターが受付の際、Aさまの使用開始住所の部屋番号を「a号室」とすべきところを「b号室」と誤って処理
平成31年3月24日(日)
・Bさまがb号室に入居(Bさま名義での使用開始申し込みはされず)
平成31年4月24日(水)
・a号室は使用開始の申し込みがされていない状態であったが、水道メータを検針した際に使用水量を確認
平成31年4月25日(木)
・当局職員が現地でAさまのa号室における水道の使用を確認したことから、Aさま名義でa号室の水道使用開始の処理
令和元年5月13日(月)
・a号室の上下水道料金の納入通知書(請求書)をAさまに発送
令和元年5月16日(木)
・Aさまの口座からb号室の上下水道料金を引き落とし
・納入通知書が届いているにも関わらず口座から上下水道料金が引き落とされていることを不審に思ったAさまから当局へお問い合わせ
・b号室のBさま宅へ、Aさまの氏名及び転居前の住所・使用水量・請求金額等、個人情報が記載された文書(全5通)が誤送付されていたことと、b号室の上下水道料金1,279円をAさまの口座から誤って引き落としていた事実が判明


2.当局の対応(令和元年5月16日)

Aさまにお会いして、誤送付や誤徴収をお詫びするとともに、誤ってAさまの口座から引き落とした上下水道料金を還付する旨を説明し、ご了承いただきました。
Bさまにお会いしてお詫びするとともに、文書を全て未開封のまま回収しました。

3.原因

お客さま受付センターの運営受託業者のオペレーターが使用開始を受け付けする際に、部屋番号を十分に確認しなかったためです。


4.再発防止策

今回の事態を真摯に受け止め、今後このようなことが発生しないよう、取り扱う情報の重要性について、受託業者を含め職員に再度周知するとともに、受付処理を行う際の確認を徹底します。
また、処理誤りの早期発見につなげるため、水道メータの検針において、使用者不明の水量が判明した際の確認方法等についてマニュアルを見直してまいります。